Bislang ist es uns gelungen die gesundheitlichen Risiken und den finanziellen Schaden für unsere Mitarbeiter, Kunden und Vertriebspartner so gering wie möglich halten. Das Homeoffice war der Schlüssel dazu.
Wir haben ein sehr gut organisiertes Krisenmanagement und üben Krisen-Situationen mehrfach im Jahr. Somit war von der ersten Minute ein geübtes Team am Start. Der Umfang der Auswirkungen – alle Standorte, alle Vertriebswege und Kunden aus fast allen Branchen sind betroffen – übertrifft jedoch alle erwarteten Szenarien. Hinzu kommt die kaum abschätzbare Dauer der strengen und vielleicht nachfolgend etwas weniger strengen Einschränkungen im Geschäftsbetrieb. Zum Beispiel ist mit dem Vertrieb von Versicherungen noch weit überwiegend eine Beratung von Mensch zu Mensch verbunden. Hier gehen wir jetzt neue Wege mit Remote-Beratungen und digitalen Unterschriften. Wir werden sehen, wie weit die Kunden dies mitgehen.
Signal Iduna hat in den vergangenen Jahren gut und richtig in Digitalisierung investiert. Wir haben bereits vor zwei Jahren komplett Skype for Business ausgerollt und die klassische Telefonie abgeschaltet. Seit letzten Jahr sind Innen- und Außendienst mit dazu passender moderner Hardware ausgestattet.
Wir haben eine Remote Desktop Server Farm, auf die unsere 5000 Service Mitarbeiter von Zuhause auch über private Hardware zugreifen können. Hauptthema für uns ist aktuell eine erhöhte Last-Situation. So haben sich die Skype Konferenzen sprunghaft auf das dreifache Volumen erhöht. Eine Herausforderung war für uns, dass die Mitarbeiter ihre Hardware mit nach Hause genommen haben und wir im Support Probleme mit betrieblicher und privater Hardware und manchmal recht betagter Software lösen mussten. Aber die IT alles gemeistert: Derzeit arbeiten rund 70 Prozent unserer Mitarbeiter vom Homeoffice aus. Dadurch haben wir die Ansteckungsgefahr massiv gesenkt, vor allen die Gefahr, dass sich ganze Funktionsbereiche gleichzeitig anstecken bzw. in Quarantäne müssen. Aber ganz ohne Mitarbeiter vor Ort geht es nicht, ob in der IT oder bei der Digitalisierung der Eingangspost. Aber auch für die verbliebenen Mitarbeiter, denen der Dank aller Kolleginnen und Kollegen sicher ist, sind durch die geringere Personenzahl im Büro besser geschützt.
Begleitend haben wir die Arbeitszeitregeln flexibilisiert. Dazu zählt zuerst die Ausweitung der Arbeitszeit von 6.00 Uhr bis 23.00 Uhr von Montag bis Sonnabend. Alternativ konnten die Mitarbeiter für die Phase im Homeoffice auch die Zeiterfassung aussetzen und Vertrauensarbeitszeit vereinbaren. Auslöser war, den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in besonderen Betreuungssituation mehr Freiraum zu geben. Auch die Regelungen für die maximalen Plus- und Minusstunden wurden gelockert. Dies erleichterte allen Mitarbeitern, den privaten und beruflichen Alltag neu zu ordnen ganz erheblich – insbesondere nach der Schließung der Schulen und Kindergärten.
Wir sind für unsere Kunden erreichbar
Mit Ausweitung des Homeoffice sind wir für unsere Kunden voll einsatzfähig. Damit das Telefon nicht überlastet wird, empfehlen wir die das Kundenportal und die Kunden-App. Für Kunden, die in Folge von Corona finanzielle Engpässe überbrücken müssen, haben wir ein Maßnahmenpaket aufgesetzt. Dort, wo es möglich oder zum Teil auch gesetzlich vorgeschrieben ist, sollte der Versicherungsvertrag weitgehend unverändert aufrecht erhalten werden. Dort, wo das – trotz staatlicher Hilfen – aufgrund einer Notlage nicht mehr möglich ist, bieten wir befristete Lösungen an, wie Beitragsfreistellungen, Beitragsstundungen, Ratenzahlungen und im Ausnahmefall auch temporäre Reduzierungen des Versicherungsschutzes. Alle Maßnahmen zielen darauf ab, unseren Kunden individuell weiterzuhelfen. Voraussetzung ist eine vorherige Kontaktaufnahme mit dem zuständigen Vermittler oder mit unserem Kundendienst, um – nach entsprechender Beratung – die auf die persönliche Situation am besten passende Lösung zu finden. Einige tausend unserer Gewerbekunden haben eine Betriebsschließungsversicherung abgeschlossen In diesem Rahmen leisten wir grundsätzlich auch bei der Schließung einzelner Betriebe aufgrund des Corona-Virus, wenn diese aufgrund behördlicher Anordnung geschlossen werden. Leistungsfälle sind bereits eingetreten und werden bearbeitet. Wir prüfen die Deckung in jedem Einzelfall.
Auch unseren Außendienst werden wir mit gezielten Maßnahmen wie zum Beispiel Vorschüssen und Liquiditätshilfen unterstützen.
Unsere wesentliche Leistung bislang ist, dass wir dank einer modernen IT und vieler durchgehend digitalisierter Prozesse unseren Mitarbeitern einen normalen Arbeitsablauf ermöglichen – unabhängig vom aktuellen Arbeitsort. Damit sind wir für unsere Kunden sowie Vertriebs- und Geschäftspartner weiterhin ansprechbar und können sie unterstützen.